Firmware scoort 8 op 10 bij hun klanten

Bij Firmware ontwikkelen we graag software die het dagelijks bestuur van onze klanten vereenvoudigd. Software die hen het leven gemakkelijker maakt. Dat doen we door goed te luisteren naar de noden en wensen van mensen binnen hun organisatie. Vooruit kijken is daarbij essentieel, maar dat kan alleen door regelmatig eens achterom te kijken en stil te staan bij zaken die we zelf kunnen verbeteren.

Klanten geven een waardering van 8,33 aan FirmWare (software)

Meer dan 2/3 van onze klanten nam vrijblijvend deel aan onze tevredenheidsenquête. De enquête bestond uit een 10-tal uitgebreide meerkeuzevragen waarbij er telkens een bijkomende motivering gevraagd werd.

Daarbij gaf het overgrote deel van onze klanten aan dat ze zeer tevreden zijn over hun op maat geschreven software, gemaakt door Firmware. Klanten waar we al lang mee samenwerken, geven onze software op maat een iets hogere beoordeling dan nieuwere klanten. Dat is ook niet onlogisch gezien het feit dat software op maat meegroeit als project met de groei van het bedrijf.

“Het FirmWare softwareprogramma is goed geschreven en zit logisch in elkaar. Firmware besteedt veel aandacht aan de functionaliteit en de gebruiksvriendelijkheid.” – Bel-Confect

“De kwaliteit van het softwareprogramma en de kennis van de softwareprogrammeur zijn voor ons onlosmakelijk met elkaar verbonden. Firmware scoort op beide vlakken zeer goed.” – Jellycoe

Projectmanagement krijgt een gemiddelde van 8,11

Firmware scoort bij hun klanten gemiddeld 8,11 op projectmanagement, een score waar we oprecht trots mogen op zijn. Onder projectmanagement verstaan we het volgende:

• Kennis van de softwareprogrammeur
• Snelheid van de dienstverlening
• Mogelijkheid van advisering
• Ondersteuning en opvolging

Over de kennis van onze softwareprogrammeurs waren al onze klanten het unaniem eens: onze programmeurs beschikken allemaal over een zeer degelijke, grondige kennis en ze weten allen heel goed waar ze mee bezig zijn. De gemiddelde score voor dit onderdeel bedraagt 8,63.

“Kennis is uitermate belangrijk voor ons. Daarbij vinden we de ervaring en de technische kennis de belangrijkste onderdelen.” – PRC Europe

Uit dit onderzoek blijkt dat de snelheid van de dienstverlening nog voor verbetering vatbaar. Verschillende klanten geven aan dat ze soms te lang moeten wachten op een aanpassing of een verbetering in hun systeem. Voor sommige klanten is snelheid heel belangrijk terwijl andere klanten er minder belang aan hechten. De gemiddelde score voor dit onderdeel bedraagt 7,77.

“Met de komst van enkele nieuwe klanten voelen we dat er nood is aan versterking bij Firmware. Zo kunnen we terug op een snelle en efficiënte manier geholpen worden.” – Lampe 

“Snelheid van de dienstverlening is enigzins belangrijk voor ons. Het resultaat is belangrijker dan de snelheid.” – PRC Europe

Op het gebied van advisering scoort Firmware zeer goed. Onze klanten geven aan dat Firmware altijd zal meehelpen zoeken naar de beste en meest efficiënte oplossing voor een probleem of voor de ontwikkeling van een nieuwe tool. De gemiddelde score voor dit onderdeel bedraagt 8,47.

“Firmware stelt zelf nieuwe ideeën voor en dat is ook hun sterkte. Doordat ze op maat van de klant werken, moeten ze verplicht verder kijken, meedenken met de klant en zelf met nieuwe voorstellen komen.” – Verbau

De beoordeling op de snelheid van de dienstverlening en de beoordeling op de ondersteuning en opvolging lopen bij de meeste klanten gelijk. Ook wat betreft de ondersteuning en de opvolging zijn er nog enkele verbeterpunten waar Firmware kan aan werken. De gemiddelde score voor dit onderdeel bedraagt 7,57.

“De ondersteuning en de opvolging is goed, maar toch hebben we het gevoel dat er nog iets extra moet gebeuren. Het is belangrijk dat Firmware op een pro-actieve manier meedenkt met alle klanten. Zo kunnen ze de ervaring van één klant delen met verschillende klanten, waardoor de projecttijd verkort zou kunnen worden.” – Caroline Biss

Klanten raden Firmware aan bij derden

Op de vraag of onze klanten in de toekomst opnieuw zaken met ons zullen doen en of ze ons zullen aanraden aan anderen, waren ze allemaal vrij overtuigend. Omdat we een softwaresysteem op maat van iedere klant bouwen, is een lange termijnrelatie hierbij van groot belang. Daarnaast zijn er ook heel wat klanten die ons zouden aanraden aan derden, zowel aan rechtstreekse concurrenten als aan bedrijven uit andere sectoren. Enkele van onze klanten hebben door hun positieve ervaring met Firmware ons aangeraden bij derden waardoor er nieuwe relaties ontstaan zijn.

“Het is uitermate waarschijnlijk dat we in de toekomst terug zaken zullen doen met Firmware aangezien we zo’n lang verleden hebben met elkaar. Firmware weet als geen ander bedrijf hoe onze business in elkaar zit. Ze weten van waar we komen en waar we naartoe willen gaan. Firmware heeft ons zien groeien en zijzelf en hun systeem zijn ook meegegroeid met ons. We hebben een zeer goede vertrouwensrelatie met Firmware opgebouwd over de jaren heen.” – Tonickx

“Ik ben uitermate tevreden over de samenwerking met Firmware, dus ik zou in de toekomst zeker terug beroep doen op de diensten.” – Tides

“Het is zeer waarschijnlijk dat we Firmware aanbevelen bij anderen (zowel concurrenten als bedrijven uit andere sectoren). Dit hebben we in het verleden trouwens al gedaan.” – Brutsaert Ingenieurs

Firmware gaat aan de slag met alle bevindingen

Ondanks de globale, positieve evaluatie zijn er toch nog enkele verbeterpunten mogelijk. Door de afname van deze enquête bij onze klanten, kwamen er een aantal zaken naar boven waaraan we nog kunnen sleutelen. En zoals het gezegde zegt “fouten zijn kansen om iets te leren”, nemen we alle bevindingen ter harte en gaan we er graag mee aan de slag.

De grootste werkpunten uit deze enquête bleken de tussentijdse rapportages en de support en ondersteuning te zijn. Beide aspecten kunnen opgevangen worden via één centraal platform. De oplossing die we daarbij onmiddellijk geïmplementeerd hebben, is de uitwerking van een FIRMWARE Service Desk. Het FIRMWARE Service Desk klantenportaal is een simpele en intuïtieve tool, waarbij klanten verzoeken eenvoudig kunnen creëren en bijhouden. Wanneer een klant hulp nodig heeft, stuurt hij/zij een verzoek (request) via het gepersonaliseerde klantenportaal of via een gecreëerd e-mailadres. Een verzoek wordt vertaald in een item (issue) waarbij er een Firmware agent toegewezen wordt. Via het FIRMWARE Service Desk platform kan zowel de klant als de agent het item verder opvolgen en managen. De klant kan samen met de agent het item bekijken en wijzigen door opmerkingen of bijlagen in te voegen bij het desbetreffende issue. De Firmware agent zorgt voor een oplossing binnen een redelijke termijn en de klant wordt via een melding per mail op de hoogte gebracht.

Alle klanten zullen een persoonlijke opleiding over FIRMWARE Service Desk aangeboden krijgen door Firmware zodat alle communicatie op eenduidige manier kan verlopen. Enkele klanten werken reeds met dit platform en hun reactie is duidelijk:

“Dankzij FIRMWARE Service Desk kunnen we de voortgang en de tijdspanning beter opvolgen. We kunnen er ook op een snelle en efficiënte manier problemen melden en zelf mee opvolgen. Het is een praktische tool waarbij alle informatie op één plaats beheerd wordt.” – PoulPharm

Naast dit nieuwe platform werven we ook een nieuwe programmeur aan zodat de support voor alle klanten optimaal kan verlopen.